E-Mails ins Nirgendwo – Warum antwortet das Bezirksamt nicht auf Bürgeranfragen?

Bezirksamt Pankow von Berlin
Abt. Wirtschaft, Finanzen, Personal und Facility Management Bezirksbürgermeister
Herrn Bezirksverordneten

Jan Drewitz
Fraktion Bündnis 90/Die Grünen
über den Vorsteher der Bezirksverordnetenversammlung Pankow von Berlin

Kleine Anfrage 0534/IX
E-Mails ins Nirgendwo – Warum antwortet das Bezirksamt nicht auf Bürgeranfragen?

Laut der Gemeinsame Geschäftsordnung für die Berliner Verwaltung, Allgemeiner Teil (GGO I) sind alle „Eingänge zügig zu bearbeiten, Unklarheiten unverzüglich zu klären“ (§ 32). Weiter heißt es, dass „In Verfahren, in denen zu übersehen ist, das die abschließende Bearbeitung länger als zwei Wochen dauern wird, soll unverzüglich eine Eingangsbestätigung mit einem Hinweis auf die voraussichtliche Dauer des Verfahrens und die Gründe für die Verzögerung erteilt werden. Nach Ablauf eines Monats oder der mitgeteilten voraussichtlichen Bearbeitungsdauer ist ein Zwischenbescheid zu erteilen.“ (§ 33)

Dazu hieß es schon vor 20 Jahren vom Bundesverwaltungsamt: „Wer einen Antrag oder ein anderes Schreiben an eine Behörde geschickt hat, wartet meist ungeduldig auf eine Antwort. Man möchte wissen, ob das Schreiben bei der Behörde angekommen ist und wann es bearbeitet wird. Eine Eingangsbestätigung der Behörde wirkt in diesem Zusammenhang beruhigend. Der Bürger oder die Bürgerin weiß dann, dass das Schreiben an der richtigen Stelle ist und vertraut darauf, dass die Angelegenheit zügig bearbeitet wird.“ (Bundesverwaltungsamt: Bürgernahe Verwaltungssprache. Arbeitshandbuch, 4. Aufl. 2002, S.51)

Aus eigener Erfahrung und etlichen Hinweisen von Bürger*innen weiß ich, dass auf auf E-Mails an Mitarbeiter*innen des Bezirksamt Pankow z.T. gar nicht geantwortet wird, Eingangsbestätigungen gar nicht verschickt werden und Anfragende oft wochenlang auf eine Antwort warten, ohne zu wissen, ob ihre E-Mail überhaupt angekommen ist.

1)      Findet das GGO I im Bezirksamt Pankow Anwendung? Wenn Nein, warum nicht?

JA.

2)      Wenn Frage 1 ja: Warum wird auf eingehende E-Mails von Bürger*innen, auf die nicht innerhalb von zwei Wochen geantwortet werden kann, nicht standardmäßig mit einer Eingangsbestätigung geantwortet?

Zur Beantwortung der Frage wurden alle Geschäftsbereiche um Stellungnahme gebeten. Prinzipiell erfolgt die Bearbeitung eingehender E-Mails von Bürger:innen innerhalb der durch die GGO I festgeschriebene Frist. Ist eine Beantwortung innerhalb der Frist nicht möglich, wird ein Zwischenbescheid erteilt. Unbestritten ist, dass es in Einzelfällen aufgrund von Krankheit und/oder Urlaub von Mitarbeiter:innen auch zu Verzögerungen kommen kann.

Im Ordnungsamt Pankow ist – wie in allen bezirklichen Ordnungsämtern in Berlin – die „Zentrale Anlauf- und Beratungsstelle (ZAB)“ angesiedelt. Originäre Aufgabe der ZAB ist es, über diverse Medien, wie etwa dem Anliegen-Management-System (AMS) „Ordnungsamt-Online“, die „Ordnungsamt-App“, telefonisch, postalisch oder per EMail eingehende Anzeigen/Beschwerden von Bürgerinnen und Bürgern zu sichten, auf Verwertbarkeit zu prüfen und zur weiteren Bearbeitung an die jeweils zuständigen Fachämter/Dienststellen im eigenen Bezirk, in anderen Bezirken oder aber auch an Dritte weiterzuleiten. Die Bürgerinnen und Bürger erhalten hierzu immer eine Abgabenachricht.

In der ZAB des Bezirksamtes Pankow werden im Monatsdurchschnitt 2.300 Meldungen (Stand 31.12.2022: 29.094 Meldungen im Jahr 2022) von 6 Mitarbeitenden verarbeitet. Laut dem Serviceversprechen aus AMS erhalten Bürgerinnen und Bürger berlinweit auf ihre Nachfragen über die jeweilige ZAB grundsätzlich binnen 3 Werktagen eine Eingangsbestätigung und eine Mitteilung, an welche Dienststelle/Fachbehörde (beispielsweise im Bezirksamt selbst) die Anzeige/Beschwerde weitergeleitet worden ist.

3)      Wenn Frage 1 ja: Wie gewährleistet das Bezirksamt die Einhaltung der GGO I zu diesem Thema in Pankow?

Die Mitarbeiter:innen des Bezirksamtes werden darauf hingewiesen und setzen die GGO I eigenverantwortlich in ihrem Arbeitsalltag um.

4)      An wen können sich Bürger*innen wenden, wenn sie auf E-Mails an das Bezirksamt keine Antworten erhalten?

Bürger:innen können sich jederzeit an die jeweiligen Amtsleitungen und/oder Bezirksamtsmitglieder wenden.

5)      Wie beurteilt das Bezirksamt die Option, dass jedes Fachamt des Bezirksamtes regelmäßig – 1-2 Stunden jede Woche oder zweiwöchentlich – eine Sprechstunde anbietet (unabhängig von den Sprechstunden der Bezirksstadträt*innen, welche abhängig von den Vorlieben der jeweiligen Person ist), in der eine persönliche Vorsprache möglich ist, wenn man keine Antwort aus dem Amt erhält oder das Anliegen nicht per Mail zufriedenstellend geklärt werden kann?

Die Fachämter des Bezirksamtes bieten alle regelmäßige Sprechstunden für Bürger:innen an. Die Sprechzeiten der Fachämter sind auf der Internetseite des Bezirksamtes zu finden.

6)      Auch bei Hinweisen zu mehrmonatigem Wohnungsleerstand im Online-Hinweisformular erhält man weder eine Eingangsbestätigung noch Informationen über das Prüfungsergebnis. Hinweisgebende wissen aus diesem Grund nicht, ob ihr Hinweis überhaupt bearbeitet wurde. Ein solcher Fall, bei dem das Bezirksamt Pankow zwei Hinweise von einer Person gar nicht bearbeitete, was dieser wiederum ohne Eingangsbestätigung nicht wusste, wird im aktuellen MieterMagazin 03/2023, S.9 beschrieben.

a)      Aus welchem Grund werden keine Eingangsbestätigungen nach Eingabe von Hinweisen auf Wohnungsleerstand verschickt?

Sofern der Hinweisgeber im online-Formular seine Kontaktdaten hinterlegt bekommt er einen Nachweis über seine gemeldeten Angaben.

b)      Aus welchem Grund werden keine Informationen über das Prüfungsergebnis nach Eingabe von Hinweisen auf Wohnungsleerstand verschickt?

Der Hinweisgeber ist nicht Beteiligter am Verfahren und hat demzufolge auch keinen Anspruch auf Auskunft.

c)      Welche Möglichkeiten sieht das Bezirksamt dies zu ändern?

Nein.

Sören Benn

Kleine Anfrage auf der BVV-Seite: https://www.berlin.de/ba-pankow/politik-und-verwaltung/bezirksverordnetenversammlung/online/ka020.asp?KALFDNR=4316